Formation pour adulte Relation client à Rennes, 35 Bretagne

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Prendre conscience de l’importance de la qualité des communications téléphoniques.Adopter un comportement et un langage contribuant à donner une bonne image de l’entrepriseOptimiser les actions commerciales et gagner en productivité grâce à une bonne utilisation de l’outil téléphone.

 

A. Introduction

• Quelle image souhaite transmettre une entreprise par téléphone
• Quels sont les objectifs de l’entreprise ?
• Qu’est-ce qu’un client ?
• Quelles sont les attentes du client ?
• Quels sont les critères de satisfaction de la clientèle ?

 

B. Les bases de la communication

1. La communication verbale :

Le choix des mots (le vocabulaire adapté et précis)

•  Les mots et expressions conseillés
• Le message verbal efficace
• La découverte de l’interlocuteur (les techniques de questionnement)
• La reformulation (s’assurer que j’ai bien compris mon interlocuteur et le rassurer)

 

2. La communication non verbale :

• La voix et ses composantes (débit, articulation, rythme, le ton, timbre)
• Le tonus ; Le sourire ; L’écoute active ; L’empathie ; La directivité (pour gagner en productivité)

 

C. Les différentes phases de l’entretien

1. Réception d’appel :

• Présentation  et identification de l’interlocuteur
• Ecoute active
• Découverte de la situation (questions)
• Reformulation
• Apport d’une solution
• Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
• Prise de congé

 

2. Emission d’appel

• Présentation et identification de l’interlocuteur
• Objet de l’appel
• Découverte de la situation (questions)
• Reformulation
• Apport d’une solution
• Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
• Prise de congé

 

D. Simulations

• Pédagogie essentiellement participative. Les apports du formateur sont mis en pratique lors d’exercices et de mises en situation enregistrés et analysés ensuite. Chacun des participants est amené à s’exprimer et à participer afin de tirer profit en commun des savoir-faire, savoir-être, des réflexions et des expériences de chacun.
• Quelques documents sont remis à chacun des stagiaires en vue de compléter le dispositif pédagogique.

 

• Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
• Attestation individuelle de participation