
PUBLIC VISÉ :
Toute personne amenée de par ses fonctions à utiliser le téléphone dans sa mission assistant(e), secrétaire, commercial(e), technicien(ne)…
PRÉREQUIS :
Aucun
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OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Prendre conscience de l’importance de la qualité des communications téléphoniques.Adopter un comportement et un langage contribuant à donner une bonne image de l’entrepriseOptimiser les actions commerciales et gagner en productivité grâce à une bonne utilisation de l’outil téléphone.
PROGRAMME
A. Introduction
- Quelle image souhaite transmettre une entreprise par téléphone
- Quels sont les objectifs de l’entreprise ?
- Qu’est-ce qu’un client ?
- Quelles sont les attentes du client ?
- Quels sont les critères de satisfaction de la clientèle ?
B. Les bases de la communication
1. La communication verbale :
Le choix des mots (le vocabulaire adapté et précis)
- Les mots et expressions conseillés
- Le message verbal efficace
- La découverte de l’interlocuteur (les techniques de questionnement)
- La reformulation (s’assurer que j’ai bien compris mon interlocuteur et le rassurer)
2. La communication non verbale :
- La voix et ses composantes (débit, articulation, rythme, le ton, timbre)
- Le tonus ; Le sourire ; L’écoute active ; L’empathie ; La directivité (pour gagner en productivité)
C. Les différentes phases de l’entretien
1. Réception d’appel :
- Présentation et identification de l’interlocuteur
- Ecoute active
- Découverte de la situation (questions)
- Reformulation
- Apport d’une solution
- Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
- Prise de congé
2. Emission d’appel
- Présentation et identification de l’interlocuteur
- Objet de l’appel
- Découverte de la situation (questions)
- Reformulation
- Apport d’une solution
- Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
- Prise de congé
D. Simulations
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
- Pédagogie essentiellement participative. Les apports du formateur sont mis en pratique lors d’exercices et de mises en situation enregistrés et analysés ensuite. Chacun des participants est amené à s’exprimer et à participer afin de tirer profit en commun des savoir-faire, savoir-être, des réflexions et des expériences de chacun.
- Quelques documents sont remis à chacun des stagiaires en vue de compléter le dispositif pédagogique.
VALIDATION - EVALUATION
- Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
- Attestation individuelle de participation