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Formation pour adulte Relation client à Rennes Bretagne

Améliorer la relation client au téléphone


 

PUBLIC VISÉ : 

Toute personne amenée de par ses fonctions à utiliser le téléphone dans sa mission assistant(e), secrétaire, commercial(e), technicien(ne)…

 

PRÉREQUIS :

Aucun

 

DATES

2 et 3 Juillet 2018

 


OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Prendre conscience de l’importance de la qualité des communications téléphoniques.Adopter un comportement et un langage contribuant à donner une bonne image de l’entrepriseOptimiser les actions commerciales et gagner en productivité grâce à une bonne utilisation de l’outil téléphone.

 

PROGRAMME

A. Introduction

  • Quelle image souhaite transmettre une entreprise par téléphone
  • Quels sont les objectifs de l’entreprise ?
  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • Quelles sont les attentes du client ?
  • Quels sont les critères de satisfaction de la clientèle ?

 

B. Les bases de la communication


1. La communication verbale :

Le choix des mots (le vocabulaire adapté et précis)
- Les mots et expressions conseillés
- Le message verbal efficace
- La découverte de l’interlocuteur (les techniques de questionnement)
- La reformulation (s’assurer que j’ai bien compris mon interlocuteur et le rassurer)

 

2. La communication non verbale :
  • La voix et ses composantes (débit, articulation, rythme, le ton, timbre)
  • Le tonus ; Le sourire ; L’écoute active ; L’empathie ; La directivité (pour gagner en productivité)

 

C. Les différentes phases de l’entretien

1. Réception d’appel :
  • Présentation  et identification de l’interlocuteur
  • Ecoute active
  • Découverte de la situation (questions)
  • Reformulation
  • Apport d’une solution
  • Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
  • Prise de congé

 

2. Emission d’appel
  • Présentation et identification de l’interlocuteur
  • Objet de l’appel
  • Découverte de la situation (questions)
  • Reformulation
  • Apport d’une solution
  • Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
  • Prise de congé

 

D. Simulations

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Pédagogie essentiellement participative. Les apports du formateur sont mis en pratique lors d’exercices et de mises en situation enregistrés et analysés ensuite. Chacun des participants est amené à s’exprimer et à participer afin de tirer profit en commun des savoir-faire, savoir-être, des réflexions et des expériences de chacun.
  • Quelques documents sont remis à chacun des stagiaires en vue de compléter le dispositif pédagogique.

VALIDATION - EVALUATION

  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation

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