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Formation professionnelle Choix du prix à Rennes en Ille et Vilaine (35)

Améliorer le contact et la productivité au téléphone


 

PUBLIC VISÉ

Toute personne amenée de par ses fonctions à utiliser le téléphone dans sa mission assistant(e), secrétaire, commercial(e), technicien(ne)..

 

PRÉREQUIS

Pas de prérequis

 


OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Prendre conscience de l’importance de la qualité des communications téléphoniques
Adopter un comportement et un langage contribuant à donner une bonne image de l’entreprise.
Optimiser les actions commerciales et gagner en productivité grâce à une bonne utilisation de l’outil téléphone.

PROGRAMME

Introduction

  • Quelle image souhaite transmettre une entreprise par téléphone
  • Quels sont les objectifs de l’entreprise ?
  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • Quelles sont les attentes du client ?
  • Quels sont les critères de satisfaction de la clientèle ?

1. Les bases de la communication

La communication verbale :

  • Le choix des mots (le vocabulaire adapté et précis)
  • Les mots et expressions conseillés
  • Le message verbal efficace
  • La découverte de l’interlocuteur (les techniques de questionnement)
  • La reformulation (s’assurer que j’ai bien compris mon interlocuteur et le rassurer)

 

La communication non verbale :

  • La voix et ses composantes (débit, articulation, rythme, le ton, timbre)
  • Le tonus ; Le sourire ; L’écoute active ; L’empathie ; La directivité (pour gagner en productivité)

 

2. Les différentes phases de l’entretien

Réception d’appel :

  • Présentation et identification de l’interlocuteur
  • Ecoute active
  • Découverte de la situation (questions)
  • Reformulation
  • Apport d’une solution
  • Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
  • Prise de congé

 

Emission d’appel :

  • Présentation et identification de l’interlocuteur
  • Objet de l’appel
  • Découverte de la situation (questions)
  • Reformulation
  • Apport d’une solution
  • Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
  • Prise de congé

 

3. Simulations

 

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Pédagogie essentiellement participative. Les apports du formateur sont mis en pratique lors d’exercices et de mises en situation enregistrés et analysés ensuite. Chacun des participants est amené à s’exprimer et à participer afin de tirer profit en commun des savoir-faire, savoir-être, des réflexions et des expériences de chacun.
  • Quelques documents sont remis à chacun des stagiaires en vue de compléter le dispositif pédagogique.

VALIDATION - ÉVALUATION

  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation

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