alonefacebookgeogrouplinkedinphoneinstagramtwitter

Createur de formations
sur-mesure

9 rue des charmilles
35510 Cesson-Sévigné

02 30 21 02 38

Nous contacter
M’inscrire à une formation

Formation commerce pour adultes Contact et productivité au téléphone à Rennes, 35 Bretagne

Améliorer le contact et la productivité au téléphone


 

PUBLIC VISÉ

Toute personne amenée de par ses fonctions à utiliser le téléphone dans sa mission assistant(e), secrétaire, commercial(e), technicien(ne)..

 

PRÉREQUIS

Pas de prérequis

 


OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Prendre conscience de l’importance de la qualité des communications téléphoniques
Adopter un comportement et un langage contribuant à donner une bonne image de l’entreprise.
Optimiser les actions commerciales et gagner en productivité grâce à une bonne utilisation de l’outil téléphone.

PROGRAMME

Introduction

  • Quelle image souhaite transmettre une entreprise par téléphone
  • Quels sont les objectifs de l’entreprise ?
  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • Quelles sont les attentes du client ?
  • Quels sont les critères de satisfaction de la clientèle ?

1. Les bases de la communication

La communication verbale :

  • Le choix des mots (le vocabulaire adapté et précis)
  • Les mots et expressions conseillés
  • Le message verbal efficace
  • La découverte de l’interlocuteur (les techniques de questionnement)
  • La reformulation (s’assurer que j’ai bien compris mon interlocuteur et le rassurer)

 

La communication non verbale :

  • La voix et ses composantes (débit, articulation, rythme, le ton, timbre)
  • Le tonus ; Le sourire ; L’écoute active ; L’empathie ; La directivité (pour gagner en productivité)

 

2. Les différentes phases de l’entretien

Réception d’appel :

  • Présentation et identification de l’interlocuteur
  • Ecoute active
  • Découverte de la situation (questions)
  • Reformulation
  • Apport d’une solution
  • Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
  • Prise de congé

 

Emission d’appel :

  • Présentation et identification de l’interlocuteur
  • Objet de l’appel
  • Découverte de la situation (questions)
  • Reformulation
  • Apport d’une solution
  • Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
  • Prise de congé

 

3. Simulations

 

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Pédagogie essentiellement participative. Les apports du formateur sont mis en pratique lors d’exercices et de mises en situation enregistrés et analysés ensuite. Chacun des participants est amené à s’exprimer et à participer afin de tirer profit en commun des savoir-faire, savoir-être, des réflexions et des expériences de chacun.
  • Quelques documents sont remis à chacun des stagiaires en vue de compléter le dispositif pédagogique.

VALIDATION - ÉVALUATION

  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation

Nos formations à venir

Excel - Perfectionnement -  inter

6 févr. 2020

Excel - Perfectionnement - inter

Venez découvrir notre formation "Excel - Perfectionnement" sur 2 jours. Session : 6 et 7 février 2020

En savoir plus

CPF : Prise de parole en public

22 oct. 2019

CPF : Prise de parole en public

Venez découvrir notre formation "Prise de parole en public" sur 3 jours. Session : 23, 23 et 24 octobre 2019

En savoir plus

Sauveteurs Secouristes du Travail (SST) - inter

16 mai 2019

Sauveteurs Secouristes du Travail (SST) - inter

Venez découvrir notre formation "Sauveteurs Secouristes du Travail (SST)" sur 2 jours Session : 16 et 17 mai 2019

En savoir plus

Les clés du management de proximité

8 avr. 2019

Les clés du management de proximité

Venez découvrir notre formation Inter-Entreprise "Les clés du management de proximité" sur 3 jours. Session : les 8, 9 avril ...

En savoir plus

Excel - Initiation - inter

4 avr. 2019

Excel - Initiation - inter

Venez découvrir notre formation "Excel - Initiation" sur 2 jours Session : 4 et 5 avril 2019

En savoir plus

Toutes nos formations