PUBLIC VISÉ
Service Accueil, Standard, Hôtes et hôtesse d'accueil, personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone
PRÉREQUIS
Aucun
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Etre capable de gérer avec efficacité un standard téléphonique dans le respect de la communication de l'entreprise.
PROGRAMME
1. Les fondamentaux de l'outil téléphone
- Répertorier les avantages et les inconvégnients
- Découvrir l'impact de la communication verbale et para verbale au téléphone
- Trouver le ton et les mots justes d'un accueil efficace
- Gerer les appels entrants et les mise en attentes
2. Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
- Cadrer le temps de l'appel
- Ecouter, questionner, reformuler pour une communication efficace
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
3. Appliquer la méthode de traitement d'un appel avec tact et pertinence
- Faire un barrage des demandes
- Filtrer élégamment : faire patienter, transférer, reprendre un correspondant avec courtoisie
- Prendre un message pertinent et fidèle
- Adopter un langage professionnel
4. Être à l'aise dans la situations délicates
- Mettre en confiance
- Désamorcer les tentions
- Canaliser un interlocuteur loquace
- Calmer un mécontent, un agressif, gérer un impatient
- Maîtriser son stress
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
- Une approche pédagogique basée sur l'échange et l'écoute active.
- La prise en compte des problématiques du ou des participants est utilisée comme levier de la réussite de la formation.
- Des tests et exercices pratiques, des mises en situation et des exemples concrets permettent à chaque apprenant de transposer l'apport théorique dans sa propre situation.
VALIDATION - EVALUATION
- Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
- Attestation individuelle de participation
