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Devenez conseiller relation client à distance en alternance Rennes

Devenez Conseiller relation client à distance en alternance (certifiant)


 

Devenez Conseiller relation client à distance en alternance
  • Servir le client, gérer ses demandes, assurer une démarche commerciale auprès de particuliers et aussi d’entreprises.
  • Le contenu de formation intègre les changements liés à la révolution numérique : utiliser les canaux digitaux.

 

 

Public ciblé et prérequis :

 

 

Trois profils sont concernés :

 

  •  Niveau classe de première ou équivalent.
  • CAP/BEP titre professionnel de niveau V dans les métiers de vente ou de services à la clientèle et un an d’expérience professionnelle.
  • Niveau classe de seconde et trois ans d’expérience dans les emplois de vente ou de service à la clientèle.

 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Intégrer la dimension “relation client” à son métier : traiter les échanges clients par téléphone ou par canaux digitaux.
Optimiser ses qualités relationnelles et développer un “esprit de service”.
Gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus.
Assurer des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers et de professionnels.
Donner des renseignements à caractère règlementaire.

PROGRAMME

MODULE 1 : Assurer des prestations de services et de conseils à distance.

 

 

Séquence 1 : Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone.

  • Adopter une posture de "service client".
  • Appliquer les techniques de communication orale et écrite.
  • S'approprier les techniques d'une enquête.

 

Séquence 2 : Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager.

  • Connaître les fondamentaux relatifs aux droits sociaux.
  • Informer et renseigner des particuliers ou professionnels sur leurs droits et obligations, ou sur la situation de leurs dossiers.
  •  Gérer des situations difficiles.

 

Séquence 3 : Apporter une assistance de niveau 1 au client.

  • Réaliser un diagnostic précis et rapide et qualifier le degré d’urgence de la situation.
  • Accompagner le client en direct par chat, téléphone ou en différé par courriel pour résoudre l’incident.
  • Clore la demande et historiser l’action.

 

Séquence 4 : Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale.

  • S’adapter au contexte et à l’interlocuteur afin de conduire l’entretien de manière directive.
  • Analyser la demande et apporter une information ou un conseil par téléphone ou par chat.
  • Apporter une réponse adaptée à une demande d’information ou de conseil.

 

MODULE 2 : Réaliser des actions commerciales en relations clients à distance.

 

 

Séquence 5 : Réaliser des actions de prospection par téléphone.

  • A partir d’une base de données clients ou prospects, obtenir l’interlocuteur cible et franchir les barrages.
  • Découvrir les attentes et les besoins des prospects ou des clients et réfuter ses objections.
  • Proposer une offre afin d’obtenir l’accord du prospect ou du client et d’atteindre les objectifs fixés par la hiérarchie.

Séquence 6 : Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles.

  • Dans le respect de la règlementation en vigueur, réaliser des réservations, des adhésions ou des abonnements, et enregistrer des commandes.
  • Proposer et vendre les produits ou des services de substitution.
  • Réaliser des ventes additionnelles.
  • Enregistrer le règlement et récapituler les points clés de l’accord.
  • Formaliser et assurer le suivi du dossier client.

Séquence 7 : Vendre des produits et des services.

  • Promouvoir des offres de produits ou de services.
  • Déterminer les besoins et les attentes de l’interlocuteur, adapter son argumentation en fonction du contexte et de l’interlocuteur.
  • Accompagner le client durant le processus d’achat et de règlement.
  • Concrétiser la vente et qualifier le fichier.

Séquence 8 : Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention.

  • Proposer des offres telles que des cartes de fidélité, de parrainage, des offres promotionnelles ou des gestes commerciaux pour fidéliser les clients.
  • Réactiver les comptes clients passifs.
  • Traiter les mécontentements clients.
  • Mener des actions de rétentions, analyser et anticiper les besoins du client.

 

Séquence 9 : Assurer le recouvrement amiable de créances.

  • Connaitre les fondamentaux en matière de recouvrement amiable.
  • Analyser l’historique du dossier client afin de découvrir le motif de l’impayé.
  • Proposer une solution amiable, faire accepter l’offre.
  • Valider l’accord et fiabiliser l’engagement du débiteur.
  • Formaliser les accords par écrit

DEROULEMENT DE LA FORMATION EN ALTERNANCE

Déroulement formation en alternance

DÉBOUCHÉS

  • Dans quels domaines ?

- L'informatique

- La téléphonie

- Les banques

- Les assurances

- L'énergie

- Les transports

- La santé

- Les mutuelles

- Le tourisme

- La vente à distance

- L'assistance

- Les administrations

 

 

 

 

  • Quels types d'emplois ?

- Conseiller(ère) service client à distance

- Conseiller (ère) clientèle

- Chargé(e) d'assistance

- Commercial(e) sédentaire

- Télésecrétaire

- Téléconseiller

- Télévendeur(euse)

- Téléacteur

- Téléprospecteur(trice)

- Téléenquêteur(trice)

- Téléopérateur(trice)

 

 

 

 

  • RNCP :

Inscrit de droit - Voir la fiche RNCP n°12504

 

  •  Certificateur :

Ministère du travail, de l'emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social

 

 

 

 

 

 

MÉTHODOLOGIE

Méthode pédagogique : 

 

• Une alternance 7 jours /10 en entreprise pour acquérir une solide expérience terrain
• Des experts formateurs par thématique, passionnés de pédagogie.
• Des mises en situation nombreuses pour permettre d’appliquer et de progresser.
• Des séquences en e-learning .

VALIDATION - ÉVALUATION

  • L’ensemble de ces modules (2) permet d’accéder au titre professionnel de niveau IV (équivalant bac) de conseiller relation client à distance en alternance, validé par le ministère du travail.
  • Des qualifications partielles, sous forme de certificats de compétences professionnelles (CCP) peuvent être obtenues en suivant un ou plusieurs modules :

1. CCP 1 – Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance.
2. CCP 2 – Réaliser des actions commerciales en relation client à distance.

 

 

Modalité d’évaluation : mise en situation métier et entretien avec un jury de 2 professionnels.

 

A partir de l’obtention d’un CCP, vous pouvez vous présenter au deuxième CCP pour obtenir le titre professionnel dans la limite de la durée de validité du titre.

 

Code ROME  : D1408

Code CPF : 246094

Calendrier à télécharger en cliquant sur l'image

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