alonefacebookgeogrouplinkedinphoneinstagramtwitter

Createur de formations
sur-mesure

9 rue des charmilles
35510 Cesson-Sévigné

02 30 21 02 38

Nous contacter
M’inscrire à une formation

Formation pour adultes Gestion clients difficiles à Rennes, 35 Bretagne.

Gérer des clients difficiles [Inter]


 

 PUBLIC VISÉ :

Professionnels ayant des contacts fréquents avec la clientèle

 

PRÉREQUIS :

 Aucun

 

 DATES:

 

15 et 16 Novembre 2018

 


 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Identifier les situations « difficiles », leur contexte Comprendre les causes et les effets de l’agressivitéRenforcer ses compétences de communicant et accroître la confiance en soi Savoir s’affirmer si nécessaire Faire face à l’incompréhension et à l’agressivité : désamorcer, se protéger Acquérir des outils pour prendre du recul et gérer son stress.

 

PROGRAMME

1. Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  •  Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  •  Passivité, agressivité et manipulation.
  •  Comprendre sa personnalité.
  •  Diagnostic de son niveau d'assertivité.

 

2. Se préparer à l'entretien

  •  La typologie des clients difficiles.
  •  La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  •  Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  •  Le plan d'actions efficace.
  •  L'écoute active et le questionnement de précision.
  •  L'anticipation des réclamations.
  •  L'annonce des mauvaises nouvelles

 

 3. Apprendre à refuser sans perdre le client

  •  L'art de dire " non ".
  •  La maîtrise des limites infranchissables.
  •  Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  •  Le bon langage et les expressions à éviter.
  •  La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.

 

 4. Maîtriser ses émotions

 

  • Identifier les différents types d'émotions.
  •  Savoir réagir " à froid ".
  •  Adopter une attitude professionnelle.
  •  Affronter les situations non maîtrisées.
  •  Techniques pour maîtriser ses émotions.

 

5. S'affirmer sereinement face au client

  •  La bonne position relationnelle : positions de vie.
  •  La méthode DESC au service de la critique.
  •  Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  •  Nuancer jugement et ressenti.
  •  Le recadrage en souplesse.
  •  Le traitement des objections.
  •  L'art de demander sans faire monter la pression

 

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Ce séminaire est animé de manière dynamique et participative.Une place importante est réservée à des exercices, des études de cas et des mises en situation.Vous travaillez sur votre situation et celle de votre entreprise tout en bénéficiant des apports de méthode du formateur et des échanges avec l’ensemble des participants.

 

VALIDATION - EVALUATION

  • Exercices de synthèse.
  • Sur demande du participant, possibilité d’un rendez-vous téléphonique quelques semaines plus tard avec le formateur.
  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation.

Nos formations à venir

Outlook -  Messagerie Agenda - inter

29 mars 2019

Outlook - Messagerie Agenda - inter

Venez découvrir notre formation "Outlook : Messagerie et Agenda " sur 1 jour. Session : 29 mars 2019

En savoir plus

Word - Perfectionnement - inter

25 mars 2019

Word - Perfectionnement - inter

Venez découvrir notre formation "Word - Perfectionnement" sur 2 jours. Session : 25 et 26 mars 2019

En savoir plus

Word - Initiation - inter

4 mars 2019

Word - Initiation - inter

Venez découvrir notre formation Inter-Entreprise "Word - Initiation" sur 2 jours. Session : 4 et 5 mars 2019

En savoir plus

Mieux gérer son stress - inter

4 mars 2019

Mieux gérer son stress - inter

Venez découvrir notre formation Inter-Entreprises "Mieux gérer son stress" de 2 jours. Session : 4 et 5 mars 2019

En savoir plus

Excel - Perfectionnement -  inter

25 févr. 2019

Excel - Perfectionnement - inter

Venez découvrir notre formation "Excel - Perfectionnement" sur 2 jours. Session : 25 et 26 février 2019

En savoir plus

Toutes nos formations