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Formation commerce pour adultes gestion des clients difficiles à Rennes, 35 Bretagne

Gérer des clients difficiles


 

 PUBLIC VISÉ :

Professionnels ayant des contacts fréquents avec la clientèle

 

PRÉREQUIS :

 Aucun

 


 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Identifier les situations « difficiles », leur contexte
Comprendre les causes et les effets de l’agressivité
Renforcer ses compétences de communicant et accroître la confiance en soi
Savoir s’affirmer si nécessaire
Faire face à l’incompréhension et à l’agressivité : désamorcer, se protéger
Acquérir des outils pour prendre du recul et gérer son stress.

 

PROGRAMME

1. Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  •  Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  •  Passivité, agressivité et manipulation.
  •  Comprendre sa personnalité.
  •  Diagnostic de son niveau d'assertivité.

 

2. Se préparer à l'entretien

  •  La typologie des clients difficiles.
  •  La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  •  Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  •  Le plan d'actions efficace.
  •  L'écoute active et le questionnement de précision.
  •  L'anticipation des réclamations.
  •  L'annonce des mauvaises nouvelles

 

 3. Apprendre à refuser sans perdre le client

  •  L'art de dire " non ".
  •  La maîtrise des limites infranchissables.
  •  Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  •  Le bon langage et les expressions à éviter.
  •  La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.

 

 4. Maîtriser ses émotions

  • Identifier les différents types d'émotions.
  •  Savoir réagir " à froid ".
  •  Adopter une attitude professionnelle.
  •  Affronter les situations non maîtrisées.
  •  Techniques pour maîtriser ses émotions.

 

5. S'affirmer sereinement face au client

  •  La bonne position relationnelle : positions de vie.
  •  La méthode DESC au service de la critique.
  •  Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  •  Nuancer jugement et ressenti.
  •  Le recadrage en souplesse.
  •  Le traitement des objections.
  •  L'art de demander sans faire monter la pression

 

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Les pédagogies de cette formation sont inductives, actives et participatives.

VALIDATION - EVALUATION

  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation.

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