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Formation professionnelle Gestion de clients difficiles à Rennes en Ille et Vilaine

Gérer des clients difficiles


 

 PUBLIC VISÉ :

Professionnels ayant des contacts fréquents avec la clientèle

 

PRÉREQUIS :

 Aucun

 


 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Identifier les situations « difficiles », leur contexte
- Comprendre les causes et les effets de l’agressivité
- Renforcer ses compétences de communicant et accroître la confiance en soi
- Savoir s’affirmer si nécessaire
- Faire face à l’incompréhension et à l’agressivité : désamorcer, se protéger
- Acquérir des outils pour prendre du recul et gérer son stress.

 

 

PROGRAMME

1. Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  •  Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  •  Passivité, agressivité et manipulation.
  •  Comprendre sa personnalité.
  •  Diagnostic de son niveau d'assertivité.

2. Se préparer à l'entretien

  •  La typologie des clients difficiles.
  •  La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  •  Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  •  Le plan d'actions efficace.
  •  L'écoute active et le questionnement de précision.
  •  L'anticipation des réclamations.
  •  L'annonce des mauvaises nouvelles

 3. Apprendre à refuser sans perdre le client

  •  L'art de dire " non ".
  •  La maîtrise des limites infranchissables.
  •  Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  •  Le bon langage et les expressions à éviter.
  •  La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.

 4. Maîtriser ses émotions

 

  • Identifier les différents types d'émotions.
  •  Savoir réagir " à froid ".
  •  Adopter une attitude professionnelle.
  •  Affronter les situations non maîtrisées.
  •  Techniques pour maîtriser ses émotions.

 

5. S'affirmer sereinement face au client

 

  •  La bonne position relationnelle : positions de vie.
  •  La méthode DESC au service de la critique.
  •  Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  •  Nuancer jugement et ressenti.
  •  Le recadrage en souplesse.
  •  Le traitement des objections.
  •  L'art de demander sans faire monter la pression

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Ce séminaire est animé de manière dynamique et participative.Une place importante est réservée à des exercices, des études de cas et des mises en situation.Vous travaillez sur votre situation et celle de votre entreprise tout en bénéficiant des apports de méthode du formateur et des échanges avec l’ensemble des participants.

VALIDATION - EVALUATION

Exercices de synthèse.
Sur demande du participant, possibilité d’un rendez-vous téléphonique quelques semaines plus tard avec le formateur.
Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
Attestation individuelle de participation.

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