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Formation communication pour adultes Gestion des clients difficiles à Rennes Bretagne

Gestion des clients difficiles


 

PUBLIC VISÉ

 Tout public

 

PRÉREQUIS

Aucun

 


 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Identifier les situations « difficiles », leur contexte.
Comprendre les causes et les effets de l’agressivité.
Renforcer ses compétences de communicant et accroître la confiance en soi.
Savoir s’affirmer si nécessaire.
Faire face à l’incompréhension et à l’agressivité : désamorcer, se protéger.
Acquérir des outils pour prendre du recul et gérer son stress.

 

 

PROGRAMME

1. Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Passivité, agressivité et manipulation.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Diagnostic de son niveau d'assertivité.

 

2. Se préparer à l'entretien

  • La typologie des clients difficiles.
  • La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  • Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  • Le plan d'actions efficace.
  • L'écoute active et le questionnement de précision.
  • L'anticipation des réclamations.
  • L'annonce des mauvaises nouvelles.

 

3. Apprendre à refuser sans perdre le client

  • L'art de dire " non ".
  • La maîtrise des limites infranchissables.
  • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  • Le bon langage et les expressions à éviter.
  • La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.

 

4. Maîtriser ses émotions

  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir " à froid ".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.

 

5. S'affirmer sereinement face au client

  • La bonne position relationnelle : positions de vie.
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L'art de demander sans faire monter la pression.

 

METHODE PEDAGOGIQUE

  • Ce séminaire est animé de manière dynamique et participative.
  • Une place importante est réservée à des exercices, des études de cas et des mises en situation.
  • Vous travaillez sur votre situation et celle de votre entreprise tout en bénéficiant des apports de méthode du formateur et des échanges avec l’ensemble des participants.

 

VALIDATION-EVALUATION

  • Exercices de synthèse.
  • Sur demande du participant, possibilité d’un rendez-vous téléphonique quelques semaines plus tard avec le formateur.
  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation.

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