alonefacebookgeogrouplinkedinphoneinstagramtwitter

Createur de formations
sur-mesure

9 rue des charmilles
35510 Cesson-Sévigné

02 30 21 02 38

Nous contacter
M’inscrire à une formation

Formations Développement personnel pour professionnels à Rennes (35)

Gestion des clients difficiles


 

PUBLIC VISÉ

 Tout public

 

PRÉREQUIS

Aucun

 


 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Identifier les situations « difficiles », leur contexte.
Comprendre les causes et les effets de l’agressivité.
Renforcer ses compétences de communicant et accroître la confiance en soi.
Savoir s’affirmer si nécessaire.
Faire face à l’incompréhension et à l’agressivité : désamorcer, se protéger.
Acquérir des outils pour prendre du recul et gérer son stress.

 

 

PROGRAMME

1. Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Passivité, agressivité et manipulation.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Diagnostic de son niveau d'assertivité.

 

2. Se préparer à l'entretien

  • La typologie des clients difficiles.
  • La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  • Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  • Le plan d'actions efficace.
  • L'écoute active et le questionnement de précision.
  • L'anticipation des réclamations.
  • L'annonce des mauvaises nouvelles.

 

3. Apprendre à refuser sans perdre le client

  • L'art de dire " non ".
  • La maîtrise des limites infranchissables.
  • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  • Le bon langage et les expressions à éviter.
  • La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.

 

4. Maîtriser ses émotions

  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir " à froid ".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.

 

5. S'affirmer sereinement face au client

  • La bonne position relationnelle : positions de vie.
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L'art de demander sans faire monter la pression.

 

METHODE PEDAGOGIQUE

  • Ce séminaire est animé de manière dynamique et participative.
  • Une place importante est réservée à des exercices, des études de cas et des mises en situation.
  • Vous travaillez sur votre situation et celle de votre entreprise tout en bénéficiant des apports de méthode du formateur et des échanges avec l’ensemble des participants.

 

VALIDATION-EVALUATION

- Exercices de synthèse.
- Sur demande du participant, possibilité d’un rendez-vous téléphonique quelques semaines plus tard avec le formateur.
- Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
- Attestation individuelle de participation.

Nos formations à venir

Habilitations électriques pour non-électricien

7 juin 2018

Habilitations électriques pour non-électricien

Venez découvrir notre formation Inter-Entreprise "Habilitations électriques pour non-électricien" sur 2 jours. Sessions : 7 et...

En savoir plus

Les clés du management de proximité

31 mai 2018

Les clés du management de proximité

Venez découvrir notre formation Inter-Entreprise "Les clés du management de proximité" sur 3 jours. Session : le 31 mai et les...

En savoir plus

Mieux gérer son stress

15 mai 2018

Mieux gérer son stress

Venez découvrir notre formation Inter-Entreprises "Gestion du stress" de 2 jours. Session : 15 et 16 Mai 2018

En savoir plus

Devenir formateur

26 mars 2018

Devenir formateur

Venez découvrir notre formation Inter-Entreprises "Devenir formateur" sur 3 jours. Session : les 26-27 Mars et 23 Avril

En savoir plus

Gagner du temps en s'organisant mieux

13 mars 2018

Gagner du temps en s'organisant mieux

Venez découvrir notre formation "Gagner du temps en s'organisant mieux" sur 2 jours. Session : 13 et 14 Mars

En savoir plus

Toutes nos formations