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Formation Commerce et vente pour professionnels à Rennes en Ille et Vilaine (35)

La relation client, agir sur la qualite et la satisfaction

PUBLIC VISÉ

Pas de public visé

 

PRÉREQUIS :

 Pas de prérequis pour cette formation

 


OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Devenir un expert de toutes les situations de la relation client afin de développer les bons réflexes dans les situations de stress.

PROGRAMME

1. Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

 

2. Comprendre les enjeux de la relation client

  • L’image
  • Le chiffre d’affaires
  • La fidélisation

 

 

3. Comprendre les attentes du client

 

4. Gestion de la relation client

  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections

 

5. Gestion des réclamations et insatisfactions

  • Faire face aux situations délicates :
  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident, une insatisfaction

 

6. Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

 

7. Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

 

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Ce séminaire est animé de manière dynamique et participative.
  • Une place importante est réservée à des exercices, des études de cas et des mises en situation.
  • Vous travaillez sur votre situation et celle de votre entreprise tout en bénéficiant des apports de méthode du formateur et des échanges avec l’ensemble des participants.

 

VALIDATION-EVALUATION

  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation.

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