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Formation management pour adultes fondamentaux qualité du service à Rennes 35 Bretagne

Les fondamentaux de la QUALITE du Service


 

"Une journée pour comprendre la démarche QUALITE et être plus à l’aise dans son pilotage."

 

PUBLIC VISÉ

Tout publics SAV et QUALITE

PRÉREQUIS

Pas de prérequis

 


 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Comprendre la démarche qualité et l’intégrer dans son management.

Etre plus à l’aise dans le pilotage de la qualité auprès de ses équipes.

Identifier ses axes de progrès et décider des actions correctives.

PROGRAMME

1. LA DEMARCHE QUALITE

  • Apports théoriques : 

Les attentes clients (double attente)
Présentation étude SOFRES sur les critères de sélection 
Mission : rassurer
Qualité perçue
Culture service

 

2. LA BOUCLE DE LA QUALITE DU SERVICE

  • Les 10 étapes
  • Le parcours client

3. PILOTER LA QUALITE DU SERVICE

  • Le management de la qualité
  • Le cycle de la performance
  • Animer la qualité
  • Le Point Rencontre Qualité
  • Les postures d’animateur
  • Préparation du P.R.Q.
  • Restitution aux équipes
  • La gestion des litiges clients

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Cette formation est animée de manière dynamique et participative.
  • Une place importante est réservée à des exercices, des études de cas et des mises en situation.
  • Apports théoriques et diaporama

 

VALIDATION-ÉVALUATION

  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation.

 

 

 


 

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