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Formation professionnelle Accueil téléphonique et physique à Rennes (35)

Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité


 

 PUBLIC VISÉ : 

 Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise.

 

PRÉREQUIS :

Cette formation ne nécessite pas de prérequis 

 


OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Professionnaliser l'accueil des « clients » externes / internes
Valoriser l’image de l’établissement
Savoir conjuguer accueil téléphonique et physique
Homogénéiser les pratiques d’accueil physique et téléphonique
Savoir gérer les situations difficiles

PROGRAMME

1. Accueil performant : principes et approches

  • Connaître les règles d’accueil
  • Assurer un accueil de qualité dès les premiers contacts : sourire, écoute, flexibilité, professionnalisme, etc
  • Personnaliser la relation et se rendre disponible
  • Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le visiteur
  • Gérer l’information : être bien informé pour renseigner le public
  • Faire patienter et orienter avec professionnalisme
  • Utiliser un discours structuré de l’accueil à la prise de congé

 

2. Accueil physique : comment faire ?

  • Identifier son mode de communication
  • Distinguer les composantes de la communication
  • Différencier le langage verbal du non verbal et les comprendre
  • Pratiquer une écoute active et comprendre la demande
  • Transmettre une information claire, précise et accessible
  • S’exprimer en maintenant une communication positive
  • Connaître les formules à privilégier et celles à éviter
  • Savoir prioriser entre accueil physique et accueil téléphonique

 

3. Accueil téléphonique : comment s’y prendre ?

  • Annoncer et valoriser son établissement
  • Renseigner et orienter
  • Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message
  • Connaître les formules à utiliser et celles à éviter

 

4. Gérer les situations difficiles 

  • Concilier accueil, standard et tâches administratives
  • Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne
  • Cadrer les mécontents, canaliser les bavards
  • Sortir des situations de confrontation

 

METHODE PEDAGOGIQUE

Notre pédagogie participative est essentiellement basée sur des exercices, des jeux et des simulations : mises en situation sur le traitement des appels et les multi situations d’accueil, cas pratiques

 

VALIDATION - EVALUATION

  • Fiche d’évaluation
  • Attestation de formation

 

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