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Formation commerce pour adultes Techniques de fidélisation à Rennes, 35 Bretagne

Techniques de fidélisation


 

PUBLIC VISÉ :

Toute personne

 

PRÉREQUIS :

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

 


OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Mesurer l'enjeu de la fidélisation client pour l'entreprise
Améliorer sa communication et l'orienter satisfaction client
Identifier
Utiliser les leviers de fidélisation de son client
Personnaliser la relation client
Valoriser la fidélité de ses clients

 

PROGRAMME

1. Les enjeux de la relation client

  • Une offre souvent supérieure à la demande pour l'entreprise
  • Le client roi et l'impact de la concurrence
  • Les enjeux économiques
  • Répondre aux besoins des clients, les motivations et les freins à la relation client pour les collaborateurs
  • Représenter son entreprise

 

2. Créer une relation client de qualité

  • La préparation efficace
  • L'introduction gagnante
  • La découverte active
  • La présentation valorisée
  • La conclusion constructive
  • La consolidation de la relation
  • L'analyse objective

 

3. Les savoir-être du commercial

  • Comprendre sa personnalité
  • Contacter. Connaître. Convaincre

 

4. Fidéliser par l'écoute

  • Le client au coeur de l'activité
  • Les principaux outils d'écoute
  • L'identification des besoins du client
  • La relation satisfaction/fidélité

 

5. Les sept conditions pour fidéliser les clients

  • Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
  • Mettre en place "les essentiels"
  • Établir des rituels
  • Utiliser les "soft skills"
  • Préparer son état d'esprit
  • Savoir répondre à la dialectique du client

 

6. Stratégie de fidélisation

  • Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
  • L'efficacité du service client
  • La personnalisation de la relation client
  • La récompense de la fidélité du client

 

7. Mettre en place un programme de fidélisation

  • L'objet du programme de fidélisation
  • Les raisons du choix de la cible commerciale
  • La planification des actions de fidélisation

 

8. Évaluation de la satisfaction clients 

  • Les réclamations
  • Le choix des priorités d'amélioration
  • La mesure des résultats clients
  • Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Les pédagogies de cette formation sont inductives, actives et participatives.

 

VALIDATION - EVALUATION

  • Fiche individuelle d'appréciation de la formation.
  • Attestation individuelle de participation.

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